引用 ISO -- 八大原则解析

八项质量管理原则

一：八项质量管理原则产生的背景和作用

（一）产生背景

1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。

1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

（二）八项质量管理原则的作用

1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；

2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；

3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。

二：八项质量管理原则的理解

原则一：以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织所需采取的活动：

1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；

2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

原则二：领导作用

领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应采取的措施：

1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

7、激发、鼓励并承认员工的贡献。

8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。

9、实施为达到目标所需的发展战略。

原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

使员工进行的活动：

1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。

2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。

3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。

5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

实施活动：

1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。

2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。

3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。

4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。

5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。

原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

主要措施：

1、以过程方法建立体系，实现目标。

2、了解过程之间的相互依存关系。

3、确定特定活动的目标，以及如何运作。

4、对体系进行测量和评估。

所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。

原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

主要措施：

1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。

2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。

2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。

3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。

4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。

5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励

原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

主要措施：

1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。

2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。

3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。

4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。

5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动

原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

主要措施：

1、识别并选择重要供方。

2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。

3、与重要供方共享专门技术和资源。

4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。

5、确定联合改进活动。

6、激发、鼓励和承认供方及其成果。